中国东方航空（以下简称“东航”）是中国三大航空公司之一，该公司通过建立强大的数据基础设施打造了坚实的IT基础数据驱动营销，从而帮助东航在做任何决策时都能做到以顾客为中心。

全球的航空公司正在经历一场巨变。

不论是汉莎航空开展的“7to1 – Our Way Forward”战略活动，还是东航决定在保持其核心全服务型航空公司的定位之外，将旗下中联航(China United Airlines)转型为低成本航空公司，我们都会发现：航空公司正在经历一场变革。而这场变革最重要的推动力量就是数字化，也就是打造数据驱动型企业，优化组织运营数据驱动营销，提升顾客体验。

正如汉莎航空所说的，航空公司必须知道未来员工需要具备哪些技能并积极应对。

帮助员工做好准备，迎接这场变革

为加深员工对这场变革的理解，持续的沟通和培训是非常必要的。航空公司需要弄清楚，员工需要掌握什么技能，是对现有基础设施进行改善还是进行新的投资，是制定具有单一优势的解决方案还是全面整合的解决方案以及潜在的使用案例是什么等等，这是一个持续的过程。此外，航空公司还需定期组织员工进行正式的探讨，来自不同部门的代表都应该参与进来。

比如，航空公司不仅需要评估数据和技术是如何推动边际收益增长或改善顾客体验的，还要评估数据和技术如何减少网络欺诈。

上周，在与一家中国领先的航空公司的高管交谈时，我得知该公司的员工正在了解机器学习的情况。

据消息人士透露：“为了及时获得顾客订单，旅游公司必须借助能够实时分析全球数据的机器学习。因为员工很难及时处理酒店last-minute预订或出发当天预订的机票订单。防网络欺诈解决方案提供商和支付系统服务提供商也注意到了这一点，系统整合是旅游业的大势所趋。为保持竞争优势，旅游公司在监测网络欺诈的同时，也应认真思考监测能否实现自动化。旅游公司应该思考有没有别的办法在交易量不断攀升的情况下实现精准的网络欺诈监测。毕竟，提升销售额才是我们的目标，不是吗？而智能化的自动监测就要借助于机器学习。”

创造一种文化氛围

如今，航空公司都在努力尝试，让员工通过各种数字渠道更好地识别乘客。

东航数据实验室项目经理王学武表示：“为了实现这一目的，航空公司必须确保‘以顾客为中心’，同时在公司层面制定大数据战略。”

汉莎航空在其年度报告中强调，该公司鼓励员工“充分利用公司内外各种发展机遇，以提高自己的业务水平。这样做也能在更大程度上实现公司内部和外部的轮岗，提升员工的素质，丰富员工的经验。”

此外，汉莎航空还创建了“合适的工具”，以管理变革过程中该公司的运转及风险承担。另外，汉莎航空还开发了一个新的平台，而汉莎内部管理文化变革的员工“也会互相探讨最好的做法。”

目标

东航很清楚由专业团队负责改善公司数据基础设施的目的是什么。

王学武表示：“我们的

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